Краткая история извинений интернет-компании

В последний день 2020 года, поскольку Го Цзинмин и Ю Чжэн по очереди извинились за плагиат, пользователи сети пошутили, назвав их «Днем извинений».

Когда мы думали, что это конец волшебного года, мы не ожидали, что «извинения» покажутся заразительными и продолжат занимать горячие позиции в списке поиска в новом году.

Пиндуодуо, "опровергающий слухи", наконец, отверг и извинился после того, как, как известно, "не опровергает слухи".

После внезапной смерти еды на вынос люди обнаружили, что страховая премия водителя была слишком сложной, поэтому я срочно извинился, когда проголодался.

Конечно, есть и хлопковая эра, когда письма с извинениями писались как письма самовосхваления, освежая понимание людьми «извинений».

Никто не ошибается, все извинились. Компании уже давно извиняются за негативные события, но некоторые компании не хотят говорить «извините», и им приходится заставлять себя добавлять драматизм.

В сфере Интернета, привлекавшей большое внимание в последнее десятилетие, появилось также множество «призраков извинений». Они использовали различные неожиданные жесты, чтобы превратить извинение в масштабную сцену представления, и свою способность интерпретировать самосовершенствование актера.

Я был неправ, я был великолепен

После критики со стороны общественного мнения за рекламу, подозреваемую в оскорблении женщин, Cotton Era выпустила двухстраничное «признание извинений».

Однако в этом письме с извинениями, за исключением первых двух абзацев, выражается неожиданное удивление. Затем я начал длинный обзор предпринимательской истории компании и различных достижений с гордостью между строк, и это стало моим хвалебным письмом.

Это вызвало еще большее недовольство пользователей сети: некоторые шутили, что хлопковая эра создала новый «жанр извинений».

Память Интернета составляет всего 7 секунд. «Хвастливые извинения» хлопковой эры на самом деле не новость. Это то, что интернет-компании играли много лет назад.

У вас также может сложиться впечатление об инциденте с Вэй Цзэси, произошедшем несколько лет назад. Студент университета Вэй Цзэси обнаружил больницу с помощью обыска Baidu и пошел на лечение, но из-за неправильного лечения заболевание отложилось и в конце концов умерло.

Через несколько дней после смерти Вэй Цзэси компания Baidu выпустила внутреннее письмо под названием « Усиление бури и упорство в миссии », которое является первым всеобъемлющим ответом на инцидент с Вэй Цзэси.

Но если вы внимательно посмотрите на это внутреннее письмо, состоящее из более чем 1700 слов, то увидите не извинение перед жертвой и размышление о себе, а как можно больше показать вашу поддержку.

Перед лицом совместной следственной группы, созданной Центральным управлением киберпространства Китая, Baidu, которая, очевидно, должна была согласиться с расследованием, сказала: « Мы объявляем, что приветствуем расследование и будем активно с ним сотрудничать». В то же время оно также « активно подает заявки и сотрудничает с государственным надзором и управлением ».

После этого он начал рассказывать, как он боролся против «больницы Путянь» и насколько строг его процесс проверки, говоря, что он «никогда не ослабевал ».

В конце концов, она могла переехать сама. Прежде чем Baidu сказал, что она должна взять на себя соответствующие обязанности, она также подчеркнула, что она «как отличная компания».

Такой ответ подлил масла в огонь гнева общественного мнения.В конце концов, Робин Ли пришлось отреагировать , но негативное влияние этого инцидента на Baidu полностью не устранено.

Ли Яньхун позже заявил, что это был худший кризис, с которым когда-либо сталкивался Baidu. Первопричиной, безусловно, является проблема с поисковым бизнесом в медицине, но несколько неискренних ответов, несомненно, значительно увеличили негативные последствия.

Я был неправ, но на самом деле я был неправ

По сравнению с «хвастливым извинением» жанр извинения, представленный ниже, гораздо более распространен. Он известен как «большой шаг вселенной», который может быть отдан временным работникам или может быть использован для того, чтобы позволить несентиментальному алгоритму взять на себя вину.

Не выглядите просто и грубо, но проверенно. Недавно во внезапной смерти сотрудников Pinduoduo я снова увидел тень этого жанра.

Pinduoduo впервые выступил с заявлением, чтобы опровергнуть слухи после того, как пост, опубликованный Zhihu, стал вирусным. После того, как Чжиху ударил его, он опубликовал заявление, в котором говорилось, что контент был отправлен сотрудниками сотрудничающего поставщика, а также приложил рукописное письмо от этого «временного работника», чтобы доказать, что этот вопрос не имеет никакого отношения к Пиндуодуо.

Чтобы доказать подлинность этого рукописного письма, в нем также была указана модель мобильного телефона, версия системы, серийный номер и другая информация, с которой было отправлено сообщение. Наконец, «временный работник», совершивший ошибку, был отмечен красным отпечатком руки.

На самом деле, многие люди не сомневались, что такое эмоциональное выражение поначалу не было официальной позицией. В прошлом официальный аккаунт Sony в WeChat имел аналогичные «пролонгации». Но почему это не было упомянуто в первом заявлении, но оно было отправлено только через час после того, как его ударили по лицу, зная об этом, что довольно образно.

Фактически, оглядываясь назад на весь инцидент, Пиндуодуо только извинился за то, что «контроль учетных записей Zhihu не является строгим», и только объяснил внезапную смерть 23-летнего сотрудника и сказал, что «сердце похоже на нож».

Но если Пиндуодуо действительно думает, что у него нет проблем, почему он внезапно заставил персонал продуктового магазина сменить работу после инцидента и призвал всех уйти с работы в 11 часов?

Волновой эффект плохого извинения заключается в том, что после того, как Duopinduoduo несколько дней назад подвергся "удаленному удалению пользовательских изображений", его ответы и объяснения трудно убедить. Область комментариев полна цинизма со стороны пользователей сети.

По совпадению, Meituan недавно предприняла аналогичную операцию после того, как ее спросили о «больших данных», но на этот раз ответственность несут не «временные работники», а технические ошибки.

В публичном заявлении Meituan заявила, что разница в стоимости доставки была вызвана кешированием местоположения, но ничего не сказала о потерях, причиненных другим пользователям предыдущей проблемой, и не стала больше комментировать аналогичные проблемы, которые все еще существовали у пользователей сети. Отклик.

Я был неправ, я сделал это для твоего же блага

Методы сброса более высокого уровня на самом деле не просто перекладывают ответственность на кого-то, а завертываются в слой сахарной бумаги «для вашего блага»: «Хотя я ошибаюсь, мое первоначальное намерение хорошее!»

В прошлогодней статье «Люди» «Наездники на вынос, застрявшие в системе» были отражены риски, связанные с системой алгоритмов на выносных платформах для гонщиков. Естественно, первоочередное внимание было направлено на две основные платформы на вынос, Ele.me и Meituan.

Ele.me взял на себя инициативу и не извинился. Вместо этого она запустила функцию, которая ждет на 5 минут дольше, чтобы снизить давление на гонщика. Результат был поставлен под сомнение, чтобы передать противоречие потребителям и гонщикам.

Последующее заявление Meituan, очевидно, усвоило урок Ele.me. Началом утверждения было «Если вы не сделали это хорошо, вы не сделали это хорошо, нет оправдания». Затем это было решение проблемы, которое добавило много очков.

Точно так же за последние два года Alipay извинилась за то, что отметила «Согласен с соглашением о предоставлении услуг кунжута» по умолчанию для годового счета. Сначала она сказала, что это «определенно неверно», а затем сказала, что « первоначальное намерение было правильным », но использовала « очень глупый способ». ".

Более репрезентативно, в 2017 году, после того, как было обнаружено несанкционированное наблюдение за Waterdrop Live, дочерней компанией 360 Company, было наконец объявлено, что оно было закрыто с открытым письмом об размышлениях менеджера по продукту .

Хотя это было «размышлением», сначала я указал, что кто-то «взламывает нас», а затем заявил, что моим первоначальным намерением было помочь людям, которые работают на улице, заботиться о пожилых людях и детях.

Менеджер по продукту также заявил, что некоторые учителя и родители учеников возражали против отключения прямой трансляции, потому что «это очень хороший способ увидеть жизнь своих детей и условия обучения», и считает, что это очень ценно.

После жалоб на «черный пиар», объяснения моих первоначальных намерений ради пользователей и подчеркивания корпоративной культуры «прежде всего клиент», Waterdrop Live наконец начал размышлять и признавать свои ошибки .

Посмотрев «отражение» прямой трансляции Water Drop, я очень благодарен, что такой продукт закрылся.

Мне так жаль, что ты обнаружил меня

На Douban есть группа «Обучение с дурака», которая на некоторые необоснованные требования отвечает позицией «Обманывания». Но есть также интернет-компании, которые используют «дурачиться», чтобы извиниться.

В прошлом году некоторые пользователи сети обнаружили, что после открытия сетевого диска Baidu скорость компьютера и Интернета стала очень низкой, поэтому они обнаружили, что Baidu крадет пользовательский трафик с помощью «программы вознаграждения пользователей».

Проблема пользовательской шерсти, конечно, вызвала осуждение со стороны общественности. Baidu Netdisk также быстро принес извинения, и это заявление все еще остается уклончивым.

Baidu Netdisk извинился за то, что «ПК по умолчанию подключается к плану поощрения пользователей». Ошибка заключалась в том, что он не давал пользователям выбора, но не реагировал положительно на использование широкополосного доступа пользователей и жестких дисков.

Предлагаемое решение состоит только в том, чтобы отменить для всех пользователей «План поощрения пользователей», но в нем не говорится о том, как компенсировать потерпевшим ущерб пользователям, как если бы говорилось:

Мне очень жаль, что вы меня узнали, я признал свои ошибки, и предыдущие вещи будут стерты.

Наконец, Baidu Netdisk не забыл предложить конфетную бумагу «для вашего хорошего», подчеркнув, что в плане используется зрелая технология P2P, которая может улучшить пользовательский опыт (платных) пользователей.

Все извинения, которые не обещают выплатить компенсацию, являются хулиганством . Эта простая и ясная истина была разъяснена в сериале 20 лет назад:

Я уже забил себя, прежде чем ты забил меня

Увидев столько неприятных извинений, давайте, наконец, взглянем на жанр извинений, который всем нравится слышать, – на школу, которая слышит себя сам. Это противоположность «хвастливого извинения», но оно действительно может изменить ситуацию.

Когда мы понимающе улыбнулись Яну Чаочао, у которого на экране был аватар «пингвин Хан Хан», мы, вероятно, простили Nanshan Pizza Hut за подачу заявки на замораживание десятков миллионов собственности Лао Ган Ма без проверки.

Серия операций Tencent по самовлаживанию создала образ жертвы «забавной несправедливости» на знакомом языке в Интернете, который не только заставляет людей ненавидеть его, но и снимает напряжение между оригиналом и старой крестной матерью.

Наконец, Tencent и Лао Ганма выступили с совместным заявлением, чтобы прояснить недоразумение. Goose Factory завоевала расположение бесчисленных пользователей сети, и продажи Лао Ганмы также однажды выросли, что является беспроигрышной ситуацией.

Компания Baidu, имя которой неоднократно упоминалось ранее, на самом деле пыталась провести подобную операцию. Вскоре после инцидента с Вэй Цзэси компания Baidu зарегистрировала публичный аккаунт под названием «This Baidu Public Relations».

Этот публичный аккаунт назывался «Baidu Public Relations», который не только жаловался на себя, но и призывал всех жаловаться на него. Также считалось, что Baidu, который был «опозорен» в то время, немного восстановил имидж.

Факты доказали, что в эпоху Интернета, если вы научитесь хакнуть и быть милым, не только легче рассердиться, но и простить, если вы допустили ошибку .

Извинитесь, это действительно так сложно?

В книге «Извинения» автор Аарон Лазар рассматривает извинения как « самое глубокое взаимодействие, которое может происходить между людьми ».

Извинения могут не только наладить отношения между людьми, но и разрешить конфликты между разными цивилизациями. В деловом мире это обязательный курс для каждой компании.

Так действительно ли так сложно искренне извиниться? Вообще-то нет. Рой Левики, почетный профессор Университета штата Огайо, однажды предложил шесть элементов извинения :

• Признайте свою ответственность
• Предложить компенсацию
• Выразите свое сожаление
• Объяснение ошибки
• Искреннее признание
• просить прощения

Рой Левицки провел контролируемое экспериментальное исследование с сотнями студентов и обнаружил, что чем больше этих элементов включено в извинение, тем выше удовлетворение человека, которому извиняются. Среди них « признание собственной ответственности » и « активное предложение компенсации ». Самый ценный элемент.

Есть много исследований по поводу извинений, но все выводы одинаковы. Например, в книге « Сила извинения » указывается, что эффективное извинение содержит четыре элемента: признание, самообвинение, объяснение и компенсация .

Те заявления с извинениями, которые были расценены как шаблоны для связей с общественностью, такие как письмо с извинениями, опубликованное председателем Ant Financial Пэн Лэй за «инцидент с дневником кампуса Alipay», и Ло Юнхао, который недавно заплатил втрое больше компенсации после отмены прямой трансляции. Он не содержит вышеупомянутых элементов извинений.

И глядя на извинения, которые вызывают отвращение у пользователей без исключения, выявляется утилитарная атмосфера.Оценка извинений Го Цзинмина пользователем сети , знающим то же самое, применима к компаниям, которые не приносят искренних извинений.

Теперь, когда вы добились известности, я прошу прощения.

Меня бойкотировали, зная, что я извиняюсь.

Это влияет на зарабатывание денег, зная, что прошу прощения.

Хорошо извиниться, но уже слишком поздно.

Все голый расчет. Я им очень восхищаюсь. Я все еще могу продать извинения за хорошую цену.

Но последнее предложение необходимо изменить: казалось бы, проницательные извинения не продаются по хорошей цене, и Сяо Си заплатил большие деньги.

Название изображения взято из: «Хансава Наоки».

# Добро пожаловать в официальный аккаунт Aifaner в WeChat: Aifaner (идентификатор WeChat: ifanr), более интересный контент будет предоставлен вам как можно скорее.

Ai Faner | Исходная ссылка · Посмотреть комментарии · Sina Weibo