Что Sonos может сделать, чтобы снова «порадовать» клиентов?

У Sonos было плохое лето. Для компании, производящей высококлассное беспроводное аудио, эти несколько лет были не особенно легкими — ее акции составляют практически треть от того, что было в начале 2021 года, — но это лето было особенно жестоким.

Для тех из нас, кто занимается потребительской деятельностью, 2024 год начался довольно оптимистично. Sonos в ноябре 2023 года начал дразнить , что в следующем году появятся новые продукты в новых категориях. Наушники почти наверняка были одним из них, появившимся после многих лет утечек и слухов. То, что в конечном итоге стало Sonos Ace, появилось уже давно. Они оказались очень хорошими наушниками и важной категорией продуктов для Sonos.

Но незадолго до анонса наушников Sonos выпустила крупное обновление своего приложения . В то время в обществе обсуждалось, что это было скорее визуальное обновление. Но никого не удивило, что в нем также содержится основа кода для поддержки этих новых наушников.

Sonos — не дешевый бренд, но он также в некоторой степени волшебный, потому что всегда работал. У вас были бы колонки по всему дому — у меня уже много лет стояла пара на улице — и музыка играла бы там, где вы захотите, и когда бы вы ни захотели.

Потом все пошло не так. Очень неправильно. Конечно, ситуации у всех разные. Различные отдельные динамики Sonos. Разные поколения ораторов. Различные пары динамиков. Различные музыкальные сервисы. Но проблемы казались почти универсальными . Возможно, исчезла любимая функция — что-то простое, например, таймер сна. Или, может быть, вам вообще будет сложно заставить музыку играть. Я нашел небольшую передышку в стороннем приложении, но это не лучший ответ.

Sonos, со своей стороны, довольно быстро начал решать проблемы в субреддите Sonos . Это хорошо для онлайн-пользователей, но не очень хорошо для большинства обычных людей. Генеральный директор Патрик Спенс наконец публично признал наличие проблем в своем блоге в июле — примерно через два месяца после того, как мы все страдали. Проблемы с приложениями доминировали в отчете Sonos о финансовых результатах 7 августа 2024 года: Спенс объявил, что выпуск двух новых продуктов будет отложен , и компания планировала потратить от 20 до 30 миллионов долларов на исправление ситуации.

Он также сказал следующее: «В этом квартале мы принимаем программы, чтобы поддержать и поблагодарить наших клиентов и партнеров за то, что они остались с нами в этот период, и превратить их недовольство в радость».

Я не знаю точно, что это значит. Я понятия не имею, как Sonos сможет «порадовать» клиентов после того, чему они подверглись этим летом. Вероятно, Sonos когда-нибудь расскажет нам об этом.

Но у меня есть пара вопросов.

Нас попросят потратить еще больше денег?

Распространено мнение, что Sonos, которая исторически не особо увлекалась скидками, но за последние пару лет немного смягчилась в этом отношении, может дать нынешним клиентам возможность обновлять продукты с довольно крутой скидкой.

Это не пустяки. Но более циничная точка зрения заключается в том, что за основные ошибки Sonos вы получаете компенсацию, давая возможность потратить больше денег. С Соносом.

С другой стороны, мы знаем, что Sonos выпускает новые продукты — потому что вся эта катастрофа задержала выпуск двух из них, которые, по словам компании, готовы к выпуску. И от скидки в 50% (или больше?) будет действительно трудно отказаться, учитывая, что Sonos никогда не совершает подобных сделок.

И ожидать, что Sonos отправит пару наушников Ace нынешним подписчикам, вероятно, слишком многого. Вероятно.

Сохранит ли Патрик Спенс свою работу?

Признаюсь, мне немного странно даже спрашивать об этом. Обычно меня не волнует, кто является генеральным директором компании. Больше всего я скучаю по тем дням, когда мы даже не знали, кто такой генеральный директор, потому что они были слишком заняты своим назначением, чтобы заботиться о том, чтобы быть частью духа времени.

Меня также не особо волнует деловая сторона дела. Спенс преуспел во время своего пребывания в должности? Вероятно. В противном случае его бы не повысили с коммерческого директора до генерального директора, и он не работал бы в Sonos уже десять лет.

Этот программный фиаско стал серьезным фиаско. Это не следует преуменьшать. Некоторые последствия можно измерить. Спенс сказал, что компания тратит от 20 до 30 миллионов долларов на исправление ситуации. Подробности о том, что это на самом деле означает, были немного неясны. Неужели эти 20 миллионов долларов или больше тратятся на инженеров-программистов и все остальное, что нужно для создания платформы? Или это что-то еще?

В Sonos заявили, что на самом деле это меньше, чем ожидаемая потеря дохода из-за задержки двух продуктов, которые, очевидно, уже готовы к продаже. Это огромная сделка в преддверии сезона праздничных покупок.

И имейте в виду, что мы, вероятно, говорим не просто о рассылке пресс-релиза, анонсирующего пару новых продуктов, а затем о их продаже на веб-сайте. Sonos обычно проводит пресс-мероприятия по случаю крупных запусков. Это целый цикл, который придется перезагружать и перепланировать.

«Хотя редизайн приложения был и остается правильным решением, наше исполнение — мое исполнение — не достигло должного уровня», — сказал Спенс в отчете о прибылях и убытках. «С тех пор, как я занял пост генерального директора, одним из моих особых акцентов было то, чтобы Sonos двигалась быстрее. Именно это привело к моему обещанию поставлять как минимум два новых продукта каждый год — обещанию, которое мы успешно выполнили. Однако с приложением мое стремление к скорости привело к обратным результатам».

Как Спенс — и он почти наверняка был не единственным — не понял, что врезаться головой в стену — плохая идея? Идея двигаться слишком быстро ради собственного блага не нова для технологического пространства.

Спенсу следует отдать должное за то, что он взял на себя ответственность. Но это работа. Это то, что ожидается от ответственного лица.

Но когда дела идут совсем, совсем не так, как это произошло в мае с Sonos, вам также не следует удивляться, если у руля окажется кто-то другой, как только вся пыль уляжется.

Чего мы заслуживаем?

Sonos находится в странном положении. У него уже есть наши деньги, потому что мы купили динамики — или несколько динамиков — за эти годы. И вплоть до мая они работали очень и очень хорошо. Но несмотря на то, что компания говорит о маховике, на самом деле у нее нет клиентов с постоянным доходом. За использование Sonos не взимается абонентская плата, и ее не должно быть никогда.

И Sonos не должен нынешним клиентам новое оборудование из-за ошибок в программном обеспечении. Это просто нереально. Скидки на новое оборудование могли бы помочь, но не решили бы проблемы со слоном в комнате.

Вопрос Спенса касается акционеров, а не клиентов. (Хотя последнее должно влиять на первое.)

На самом деле вопрос в том, что Sonos может сделать, чтобы вернуть доверие. Ему необходимо исправить свое приложение и стабильность системы Sonos в целом. И ему необходимо обеспечить эту стабильность. Я уверен, что это произойдет. Вопрос в том, сколько времени это займет и сколько еще плохих заголовков ему придется пережить за это время.

Мы можем оценить это доверие в размере от 20 до 30 миллионов долларов. Но это именно то, чего стоит исправить ситуацию. Сколько будет стоить Sonos будущее? Это еще предстоит выяснить.