Привет собака-поводырь, пожалуйста, садись в машину

«Это не бесчеловечно, просто я не знаю; дело не в том, что я не могу этого сделать, я просто не могу думать об этом».

Это высказывание часто говорят люди с ограниченными возможностями.

Мне рассказал Ло Чжэньчжэнь, руководитель отдела корпоративной социальной ответственности Didi. Интересно, что когда я разговаривал с водителем Чжао Гуаншуаем, он показал мне обратную сторону этого предложения:

Это ощущение, как когда у меня родился сын – ты не знаешь, что делать, но хочешь все делать хорошо.

По его мнению, когда он впервые получил заказ на пассажира с собакой-поводырем, он чувствовал себя таким же страстным, но нервным, как когда был отцом.

Их слова также указали на ключ к нашей работе по улучшению доступности – устранение информационного разрыва и достижение когнитивного консенсуса.

За последние шесть месяцев Didi запустила проекты безбарьерного обслуживания для пользователей собак-поводырей лицом к лицу в 74 городах по всей стране, чтобы помочь пассажирам с собаками-поводырями беспрепятственно совершать поездки. В то же время более 1,8 миллиона водителей Didi прошли сертификацию «Служба доступности».

Как Диди смог достичь консенсуса среди такого широкого круга групп?

По случаю «Международного дня собак-поводырей» в этом году мы побеседовали с членами команды проекта безбарьерного режима Диди и водителями, надеясь поделиться своим опытом и опытом с большим количеством компаний и компаний, которые хотят участвовать в безбарьерных проектах. немного вдохновения.

Почему выбирают пользователей собак-поводырей?

«Дизайн доступности» на самом деле является особенно большой областью.

В узком смысле, целями обслуживания безбарьерного дизайна могут быть группы с нарушениями зрения, слуха и физическими недостатками; в широком смысле безбарьерный дизайн тесно связан с каждым из нас, потому что почти каждый будет испытывать ситуативные нарушения – нет Когда нужно приглушить свет; когда вы едете за рулем или несете всякую всячину в руках; даже когда вы идете, глядя на свой телефон в наушниках …

Поэтому, когда я узнал об этом проекте, первый вопрос, который пришел мне в голову, был: «Почему вы выбираете пользователей собак-поводырей?»

По данным Ассоциации слепых за 2019 год, в Китае насчитывается менее 200 собак-поводырей. Это также означает, что группа обслуживания проекта Didi, вероятно, будет не более 200 человек.

По мнению Ло Чжэньчжэня, хотя пользователей собак-поводырей относительно мало, их трудности с поездками особенно типичны:

Многие водители не знают о собаках-поводырях, не знают, что они служебные собаки, и ошибочно полагают, что это домашние животные. Тогда платформа оговаривает, что домашних животных провозить нельзя, и в это время будут отказываться.

Проблема здесь в информационном пробеле: когда мы восполняем информационный пробел, водитель не откажется от посадки.

Кроме того, небольшое количество и характеристики концентрации позволяют Didi не только прислушиваться к потребностям пользователей перед запуском, но и постоянно посещать пользователей собак-поводырей после запуска проекта для итерации продукта.

Чжихуа Ван (Zhihua Wang) из команды проекта безбарьерного дизайна Didi также сам пользуется собаками-поводырями.Он сказал нам, что международный консенсус относительно безбарьерного дизайна:

Пожалуйста, не принимайте решения, касающиеся нас, без нашего участия.

Вовлечение в дизайн людей, которые действительно используют продукт, является ключом к безбарьерному дизайну.

В начале, когда команда проекта пыталась решить, предоставлять ли услугу «приоритетной отправки» пользователям собак-поводырей, Ван Чжихуа сказал, что это должно быть.

Что относительно мало людей знают, так это то, что люди с ослабленным зрением в основном не могут пользоваться зонтами во время дождя. Звук – очень важный источник информации для слабовидящих, а звук, производимый каплями дождя и зонтиками, слишком громкий, что повлияет на их суждение. Хотя Ван Чжихуа в дождливые дни носил плащ, он все равно снимал шляпу, чтобы уменьшить шумовые помехи.

В то же время группа людей с ослабленным зрением не может знать, где заблокировать ветер и дождь, поэтому особенно трудно путешествовать в дождь и снег. В такой особенно сложный день для получения такси возникает необходимость в «приоритетной отправке».

Интересно, что Луо Чжэньчжэнь сказал нам, что при повторном посещении некоторые пользователи надеются, что Диди сможет «переключиться» на функцию безбарьерного порядка собак-поводырей.

Я сначала не понял этого, поэтому спросил их, почему они хотели его выключить.

Они сказали: «Если я не спешу выходить сегодня или если я сегодня не возьму с собой собаку-поводыря, я выключу его, не отвлекая ресурсы других людей. Все беспокоятся о поездках на работу. Если меня не будет дома. торопитесь, выключу. Ничего страшного ".

В настоящее время эта функция еще не работает, но команда проекта также записывает эти требования и шаг за шагом оптимизирует их в будущем.

Фактически, в функциях, которые теперь доступны в сети, водителям предлагается активно искать пассажиров с собаками-поводырями после прибытия на место посадки, а также предлагается активно помогать пассажирам смотреть на транспортный поток сбоку и сзади, прежде чем сойти с дороги. bus – это все итеративно добавляемый контент на основе отзывов после запуска проекта.

В процессе беседы с Ло Чжэньчжэнь легко почувствовать, как продукт думает о работе Диди по проекту собаки-поводыря: фокусируется на небольшой группе, быстро проходит процесс и продолжает повторяться.

С более широкой точки зрения безбарьерной работы Диди рассуждает о трех направлениях: «как получить такси», «как сесть в автобус» и «как обеспечить общественное благосостояние».

С 2015 года Didi начала продвигать доступность информации о приложении, продолжать поддерживать адаптацию приложения для функции чтения с экрана и запускать «режим ухода», чтобы пользователи с ограниченными возможностями могли самостоятельно вызвать машину и прокатиться.

Такой проект, как собака-поводырь, – одно из решений проблемы «как сесть в автобус». Затем, в дополнение к дальнейшему сотрудничеству с Ассоциацией слепых по запуску безбарьерных путешествий для пользователей с нарушениями зрения, Didi также расширит услуги по обеспечению доступности для большего числа групп, таких как люди с нарушением слуха и инвалиды.

Что касается общественного благосостояния, Диди запустила проект «Общественные поездки» для людей с особыми потребностями, таких как инвалиды, пожилые люди и сироты, и предоставляет бесплатные поездки на такси. С 2019 года проект объединил восемь благотворительных организаций и совершил 16 849 благотворительных поездок с общим пробегом более 260 000 миль.

«Если у меня будет шанс, я дам его тебе».

Когда мы говорим о крупных компаниях, реализующих безбарьерные проекты, первое, что приходит на ум, может быть сокращение недружественных барьеров для групп с ограниченными возможностями в обществе, а вторым может быть социальный имидж компании, но кажется, что мы склонны упускать из виду передовую работу людей.

Да, я хочу вернуться к страстному водителю Чжао из начала статьи.

Хотя Didi предоставит некоторые научно-популярные и рекомендации по доступности, когда будет распространять сообщения о сертификации проезда для водителей, Чжао Гуаншуай все еще немного волновался, когда он впервые получил заказ от пассажира собаки-поводыря.

Поскольку вокруг очень мало людей с ослабленным зрением, они будут беспокоиться, что что-то не на месте, не на месте или они могут случайно на словах произвести плохое впечатление на собеседника.

Однако, когда я действительно принял его, я почувствовал, что благодаря тренировкам Диди, а затем использовал это, на самом деле это было нормально.

Помимо популяризации науки в начале регистрации для получения сертификата доступности, приложение будет предоставлять рекомендации в режиме реального времени во время процесса заказа пассажиров с собаками-поводырями:

После получения приказа о собаке-поводыре приложение водителя объявляет объявление голосом. Это безбарьерный приказ: «Пассажиры слепы и приносят собаку-поводыря. После выполнения заказа они получат шлагбаум для собаки-поводыря за 10 юаней. бесплатное вознаграждение за услугу »; после получения автомобиля приложение выдаст голосовую подсказку:« Пожалуйста, подождите терпеливо и активно ищите пассажиров с собаками-поводырями, чтобы помочь пассажирам сесть в машину »; при приближении пункта назначения прозвучит голосовое сообщение. напомните: «По прибытии в пункт назначения помогите пассажирам проверить автомобили позади них, чтобы пассажиры могли безопасно выйти из автобуса».

Ло Чжэньчжэнь говорит нам, что форма «Наука + напоминание» на самом деле учитывает несколько аспектов.

Для десятков миллионов зарегистрированных водителей, занимающихся вызовом водителя на платформе Didi, автономное обучение нецелесообразно. Кроме того, из-за ограничения числа пользователей собак-поводырей вероятность того, что водитель получит пользователя собаки-поводыря, невелика.Поэтому даже после тяжелой тренировки сценарий приложения отсутствует, и водитель может быстро забыть контент.

Следовательно, более эффективно проводить популяризацию науки на этапе аутентификации и обеспечивать информационную поддержку в реальном времени во время фактической работы.

Хотя все прошло хорошо, Чжао Гуаншуай все еще был немного осторожен в процессе первой службы заказа собак-поводырей: переговорную коробку сначала открыл пассажир, и они могли поговорить. Отправив пассажира домой, его особенно тронуло то, что пассажир поклонился ему и сказал «спасибо» после выхода из автобуса.

После того, как пассажиры прошли два или три метра, Чжао Гуаншуай ответил:

Если будет шанс, я отдам его тебе.

Кто знает, за этот месяц Чжао Гуаншуай действительно принимал этого пассажира трижды.

Немного освоившись и постепенно расслабившись, он однажды сказал собачникам-поводырям:

Хотя вы не можете увидеть это своими глазами, я чувствую, что если будет возможность, наше общество будет вашими глазами.

Слова Чжао Гуаншуая небезосновательны. Когда он обычно ел, болтал с другими водителями и рассказывал о своем опыте приема пользователей собак-поводырей, многие из его друзей были «Эмвей» и проявили инициативу, чтобы присоединиться к проекту.

И всем также очень любопытен процесс принятия заказов.По оценкам, каждый будет так же нервничать, как Чжао Гуаншуай, прежде чем действительно выполнит первый заказ.

В самом начале мы чувствовали, что доступность (услуга) на самом деле является более высоким требованием для водителей, но, в свою очередь, водители будут думать, что возможности, создаваемые платформой, очень хороши.

Ло Чжэнь действительно так сказал.

Когда он упомянул, что когда его коллега Ван Чжихуа садился в такси, он часто спрашивал водителя, знает ли он, что заказ собаки-поводыря субсидируется, и получал ли он эту субсидию. Некоторые водители прямо ему скажут: «Есть ли субсидия? Мы это сделаем».

Вдобавок Ван Чжихуа встретил водителя, который немного боялся собак: «Когда я сел в машину, я почувствовал, что он далеко от собаки». Прежде чем выйти из машины, водитель также признался ему, что он действительно боялся собак.

В этой ситуации Ван Чжихуа поспешно объяснил водителю: «Фактически, в следующий раз, если вы отправите приказ собаке-поводырю, вы можете просто сказать, что хотите сменить машину». Но водитель сказал, что это его работа и что пользователям собак-поводырей нелегко взять такси. Более того, опыт приема собак-поводырей на этот раз также заставил его больше доверять собакам-поводырям.

Новое соединение, открывающее новые возможности

Безбарьерный дизайн стал «обязательным курсом» для многих крупных компаний. Мы также сообщили о работе по обеспечению доступности информации такими технологическими компаниями, как Apple, Microsoft и Google.

Но проект собаки-поводыря Диди немного отличается от обычного проекта обеспечения доступности информации, потому что в нем также участвуют водители, которые предоставляют услуги, а это очень большая группа.

Теперь эти более 1,8 миллиона водителей, которые присоединились к сертификации службы доступа, как и большинство людей, мало контактируют и не понимают проблем доступности, и теперь у них есть, по крайней мере, смутное представление о слабовидящих;

Водители, получившие заказы на собак-поводырей, скорее всего, будут похожи на Чжао Гуаншуай. Они могут почувствовать удовлетворение от этого специального проекта, узнать больше о собаках-поводырях и даже поделиться своим опытом с окружающими.

На самом деле это очень гениальная, но замечательная «научная» сила.

В то время мы думали, что позволить слабовидящим пользователям ездить в такси, как обычным пользователям, не ограничиваясь специальными автомобилями или некоторыми специальными транспортными средствами, доступными для обслуживания. Это сложно?

С таким количеством драйверов на платформе, как каждый водитель может это понять?

Мне это так сложно.

Ло Чжэньчжэнь откровенно сказал, что вначале это действительно была головная боль, но, оглядываясь назад, после решения, это действительно было мелочью.

Может быть, действительно сложно изменить мир, но, к счастью, всегда есть люди, которые очень стараются.

# Добро пожаловать, чтобы подписаться на официальный аккаунт Aifaner в WeChat: Aifaner (идентификатор WeChat: ifanr), более интересный контент будет предоставлен вам как можно скорее.

Ai Faner | Исходная ссылка · Посмотреть комментарии · Sina Weibo