Asus отвечает на сбои в обслуживании клиентов новыми обещаниями
Около месяца назад Gamers Nexus обвинила Asus в довольно вопиющих проблемах с обслуживанием клиентов, а теперь компания обещает ряд исправлений и улучшений своей гарантийной системы.
Первым в списке стоит обещание повторно обработать предыдущие разрешения на возврат товара (RMA) с результатами, которые не понравились клиентам. И они не будут просто проходить повторную оценку в тех же внешних ремонтных центрах, что и раньше — ими будет заниматься непосредственно команда Asus. Это касается всей продукции Asus: от ноутбуков и материнских плат до мониторов и игровых портативных компьютеров.
Чтобы облегчить начало работы, Asus предоставила людям шаблон электронной почты для заполнения и новый почтовый ящик для его отправки. Если дела пойдут хорошо, клиенты получат возмещение за ненужный ремонт и расходы на доставку. Компания также создает новый центр поддержки в США, который сможет предлагать ремонтные работы, а также отремонтированные замены.
Еще одно ключевое обещание связано с печально известными сбоями в работе устройства чтения карт памяти microSD ROG Ally . Asus отказывалась признавать проблему более года, но наконец опубликует официальное заявление о дефекте где-то на этой неделе — если, во всяком случае, будет придерживаться того, что сообщила Gamers Nexus.
Эти обещания являются прямым результатом независимого расследования GN в отношении службы поддержки клиентов Asus и обсуждались лично с главой службы поддержки клиентов Asus. Собрав электронные письма от более чем 100 клиентов, у которых были неудачные попытки получить гарантийный ремонт, GN решила отправить под псевдонимом своего ROG Ally , который страдал от хитрого левого джойстика.
Служба поддержки клиентов Asus пришла к выводу, что повреждение было вызвано клиентом и что косметическая вмятина на корпусе означала, что GN пришлось заплатить почти 200 долларов за замену всего ЖК-экрана, чтобы удалить вмятину. Неудивительно, что GN с самого начала никогда не упоминал о вмятине и не заботился о ее устранении – как и большинство реальных клиентов.
Все это казалось очень очевидной уловкой с целью изменить RMA с гарантийного ремонта на негарантийный ремонт, чтобы Asus могла взимать плату за работу и доставку. Более того, сообщения службы поддержки клиентов вынуждали клиентов платить, используя запутанные сроки и подразумевая, что устройства могут быть отправлены обратно в неотремонтированном и разобранном виде, если счет не будет оплачен.
После такого опыта неудивительно, что Gamers Nexus заявляет, что не просто верит Asus на слово. По словам главного редактора, в центрах RMA Asus уже есть больше устройств, поэтому они могут оценить, являются ли эти улучшения эффективными и постоянными.