SiriusXM, которому грозит судебный иск, продолжает нарушать неписаный закон Интернета

У меня отношения любви и ненависти к SiriusXM. Мне нравится, что оно вообще существует — и что оно существует за пределами ханжеских оков наземного радио. Мне нравится широта и масштаб контента: от музыки до новостей, погоды, комедий и спортивных трансляций. Я ненавижу качество звука, которое достигается при передаче звука со спутника на движущийся автомобиль. Мне нравится, что это довольно доступно. Мне нравится, что SiriusXM дает вам возможность транслировать музыку в мобильном приложении , и меня не устраивает то, что само приложение не так быстро и просто в использовании, как нажатие кнопки на радио в моей машине. Но мне нравится, что сейчас наступает новая эра гибридной спутниковой и интернет-связи .

Но я также тот, кто в прошлом отменил подписку SiriusXM. И поэтому, когда появилась новость о том, что штат Нью-Йорк подал иск против SiriusXM за «проведение длительного и обременительного конкурса на выносливость, который Sirius создал и реализовал в качестве стратегии, призванной удержать как можно больше потребителей от отмены», я полностью понял. Я был здесь. Дело не в том, что его нельзя было отменить. Дело даже не в том, что в тот момент мне пришлось терпеть относительно легкое раздражение от разговора с агентом по работе с клиентами, который затем делал все возможное, чтобы сохранить меня в качестве клиента.

Дело в том, что мне вообще пришлось это сделать.

SiriusXM нарушил неписаный закон Интернета. И этот закон таков: отменить что-то онлайн должно быть так же легко, как и подписаться на него онлайн.

Вот и все. Это так просто. Это то, что многие компании поняли правильно — даже если они хотят ударить меня парой слов: «ТЫ УВЕРЕН!?!?!» всплывающие окна в первую очередь. Это то, что платформы — Apple и Google — исправили в своих рабочих процессах. Если вы подписаны на что-либо через App Store или Google Play, вы можете просмотреть эти подписки в одном месте и отменить их всего несколькими нажатиями.

В иске Нью-Йорка упоминается ряд вещей, которые сводятся к следующему: «Стратегия Sirius по препятствованию отмене включает в себя принуждение большинства подписчиков взаимодействовать с действующим агентом по обслуживанию клиентов, даже несмотря на то, что Sirius имеет возможность обрабатывать отмены без участия живых агентов. ». В конце 2023 года с цифровыми услугами все будет совсем не так, не говоря уже о годах, предшествовавших судебному иску.

В иске также утверждается, что SiriusXM по сути тратит время клиентов в надежде, что они не откажутся от подписки. Рассмотрим следующее, цитируемое из иска:

• «Обременительный процесс отмены Sirius начинается еще до того, как потребитель подключится к действующему агенту, включая время ожидания в очереди на подключение».
• «Время ожидания регулярно превышает 10 минут для связи с живым агентом по телефону и 25 минут для связи с живым агентом через онлайн-чат».
• «Представитель Sirius дал показания [генеральному прокурору Нью-Йорка], Sirius «твердо верит, что хороший разговор об отмене требует много разговоров с потребителем».
• «В течение 2019 и 2021 годов более 578 000 подписчиков, пытавшихся отменить подписку по телефону, отказались от своих попыток, ожидая в очереди на подключение к действующему агенту».

Отток клиентов является настоящей проблемой для компаний. И вы не можете винить их в том, что у них есть стратегии удержания, с помощью которых они пытаются предотвратить отмены, предлагая что-то взамен. Более низкая цена. Какой-то другой подсластитель. Но затруднение отмены не должно быть частью этой стратегии.

Это не уникально для SiriusXM. Газеты тоже в этом отношении плохи. Я помню, как пытался отменить подписку на воскресную газету «Нью-Йорк Таймс» (я живу во Флориде), потому что она просто не доставлялась. Газету я так и не получил. Тем не менее, агенту по телефону (которого я точно помню как отзывчивого и понимающего) все равно пришлось читать свой сценарий, а затем мне предложили бесплатные бонусные недели той же газеты, которую я отменил, потому что они не могли гарантировать, что это действительно так. вообще никогда не будет доставлен .

Я помню, как сидел в клубе Delta Sky Club в международном аэропорту Тампы и пытался отменить онлайн-подписку на ту самую газету, в отделе новостей которой я проработал десять лет. Я стоял в его отделе подписки. Там я встретил свою жену. И я сидел в ожидании полчаса, ожидая, пока кто-нибудь — кто угодно — в каком бы состоянии сейчас ни находился колл-центр, все эти годы после моего ухода, возьмет трубку.

До сих пор этот опыт пугает меня. Если я не могу отменить подписку тем же способом, которым я ее получил, значит, она мне не нужна. Но делать все правильно? У тебя будет больше шансов задержать меня здесь подольше. Или заставь меня вернуться