Sonos, ПО и Стокгольмский синдром: что пошло не так в 2024 году
Нет худшего чувства, когда дело касается технологий, чем чувство безнадежности, которое мы все когда-либо ощущали. Когда твой телефон не подключается. Когда твой экран разбивается не по твоей вине. Когда твой принтер… является принтером. Когда ты все еще любишь этот продукт, но застрял в ожидании, пока он подействует.
Владельцы Sonos попали в свой особый круг ада с середины мая, когда печально известное обновление приложения Sonos и платформы в целом пошло очень и очень неправильно. Не помогает делу и то, что обновление, которого не было, ударило по людям по-разному. Некоторые сообщили о нескольких проблемах. У других возникают серьезные проблемы с тем, чтобы их система Sonos, которая до сих пор была в основном надежной в своей способности воспроизводить музыку по беспроводной сети по всему дому, вообще что-либо делала.
В экосистеме Sonos есть много движущихся частей. И простой факт заключается в том, что те из нас, кто является клиентом уравнения, понятия не имеют, что на самом деле произошло, насколько все плохо и что Sonos нужно сделать, чтобы вернуться на правильный путь.
Вот настоящая загвоздка: если вы купили хотя бы один продукт Sonos, вы, вероятно, вложили в экосистему как минимум пару сотен долларов. Если у вас есть несколько комнат, оборудованных динамиками Sonos, умножьте невозвратные затраты на эту сумму. Если вам также нравятся отличные домашние кинотеатры Sonos, вы, вероятно, заработаете тысячи долларов.
И это колонки, которые во многом привязаны к Sonos. Это будет немного отличаться в зависимости от того, что у вас есть. Но для каких-либо динамиков, кроме самого последнего поколения, возможность использовать их в качестве набора «немых» динамиков через Bluetooth на самом деле невозможна. Вы не ошибетесь, если почувствуете, что ваша система Sonos немного держит вас в заложниках. Конечно, вы на самом деле ни к чему не привязаны и можете выйти за дверь в любой момент, но от этого вы станете беднее. Или вы можете смириться с ситуацией и надеяться на лучшее.
Что случилось
23 апреля 2024 года Sonos объявила о «самом масштабном обновлении дизайна приложения за всю историю, создав беспрецедентные возможности потоковой передачи, которые позволяют слушателям организовывать свои любимые плейлисты, станции, альбомы и многое другое из более чем 100 сервисов на одном настраиваемом главном экране».
Это было захватывающе, учитывая, что приложение Sonos — неотъемлемая часть опыта Sonos — скажем так, никогда не было ярким примером пользовательского опыта. Теоретически объединить пять вкладок старого приложения и сделать их доступными на главном экране казалось хорошей идеей.
«Поскольку мы всегда стремимся к инновациям и прислушиваемся к отзывам наших преданных клиентов, мы почувствовали, что сейчас настало время переосмыслить работу с нашими приложениями», — заявил генеральный директор Sonos Патрик Спенс в пресс-релизе, объявляющем об обновлении. «После тщательной разработки и тестирования мы уверены, что это обновленное приложение стало проще, быстрее и лучше. Это еще раз поднимает планку качества домашнего прослушивания музыки и дает нам возможность расширяться в новые категории и впечатления».
Прочтите это еще раз: «После тщательной разработки и тестирования мы уверены, что это обновленное приложение стало проще, быстрее и лучше».
Одна вещь, которая заставила нас немного понервничать, заключалась в том, что Sonos объявила о крупном обновлении для системы S2 за две недели до того, как обновление приложения должно было стать доступным для широкой публики. И это не дало журналистам раннего доступа. Отлично. Мы не особенные. Но это также то, что заставляет задуматься, насколько близко к крайнему сроку Sonos собирался его сократить. Скорее всего, работа над обновлением продолжалась до последней минуты. Итак, если не считать нескольких скриншотов, которые передавали, как будет выглядеть новое приложение, но не как оно будет работать, все собирались получить свои первые впечатления одновременно 7 мая.
Прошли две недели, и все начали обновляться. Возникли неотложные проблемы . Некоторые из них были связаны с удалением из приложения некоторых функций — некоторых базовых, некоторых нишевых. Используйте таймер сна, чтобы автоматически отключать музыку через заданное время? Извини. Не там. Вам нужно управлять локальной библиотекой музыки, а не только воспроизводить ее через облако? Это тоже исчезло.
Это всего лишь два примера из списка вещей, о которых мы знали. Хуже всего было то, что для многих из нас система Sonos была практически непригодна для использования. Переключение динамиков срабатывало не чаще, чем раньше. Или он переключался, а затем переключался обратно. Удачи вам в создании групп снова.
Не буду слишком драматизировать, но это был технический кошмар. И это было гораздо больше, чем просто «обширный редизайн приложения».
Моя вина
Sonos изначально публично не признавал проблемы, которые явно происходили. Но Интернет не работает по одному и тому же расписанию. Субреддит Sonos быстро заполонили сообщения. Отсутствующие функции. Разбитые переживания.
По сути, худшее, что можно было себе представить в Sonos — сломанная платформа и очень разгневанные клиенты.
Были признаки того, что Sonos знал, в чем дело, и занимался этим делом. В субреддите Sonos мы начали видеть сообщения от «KeithFromSonos», проливающие некоторый свет на предстоящие обновления приложения, когда будут исправлены ошибки и возвращены функции.
Это было лучше, чем ничего, но это все еще не было публичным признанием со стороны Sonos. Наконец, это произошло 25 июня , через два полных месяца после анонса обновления программного обеспечения и почти через три месяца после его выпуска. Оно пришло в виде сообщения в блоге Спенса.
«Мы знаем, что слишком многие из вас столкнулись с серьезными проблемами с нашим новым приложением, которое было запущено 7 мая», — написал он. «И я хочу начать с личных извинений за то, что разочаровал вас. В Sonos нет ни одного сотрудника, которому не было бы больно из-за того, что вас подвели, и я уверяю вас, что исправление приложения для всех наших клиентов и партнеров было и остается нашим приоритетом номер один».
Если не считать реальных извинений, сообщение в блоге не открыло ничего нового. Он включал примерный график обновлений — то, что все это время было в субреддите Sonos.
А что насчет будущего?
Важно помнить, что здесь есть несколько вещей. Одним из них является само приложение Sonos. Функции отсутствовали. UX приложения (отраслевая аббревиатура, обозначающая пользовательский опыт) был не очень хорош и, возможно, был шагом назад по сравнению со старым приложением S2, которое уже не было тем, что можно было бы считать ярким примером того, как что-то делать. Но, по крайней мере, это сработало.
Кстати говоря, ходили слухи, что Sonos может возродить приложение S2, чтобы поддержать людей, пока все не будет решено. Об этом говорится в репортаже The Verge . По всей вероятности, это был просто кто-то из Sonos, и я не думаю, что это могло произойти. И это потому, что другая — и более важная — проблема заключается в том, что этот беспорядок также включает в себя обновление самой платформы Sonos. Приложение, несмотря на все его проблемы, — это всего лишь инструмент, с помощью которого мы управляем платформой.
Обновления — пугающая новость для компаний, даже если все идет хорошо. Они требуют много работы. (В этом случае Work Sonos явно не сработал должным образом.) Они стоят денег, а обновления сами по себе обычно не приносят дохода. Откат приложения Sonos, скорее всего, будет означать также откат обновления платформы. И если это произойдет, нет никаких гарантий, что это не приведет к еще большему разрушению ситуации. Или что новые наушники Sonos Ace больше не будут работать. А 6 августа Sonos выпустила обновление, которое позволило наушникам Ace работать с остальными саундбарами Sonos. Трудно представить, что Sonos удалит эту функциональность.
И это обновление приложения и платформы положило начало следующему поколению продуктов Sonos, два из которых теперь отложены, пока программное обеспечение не будет отсортировано. Sonos заявила, что они готовы к работе и планируются к выпуску к октябрю. Сейчас? Кто знает, когда мы их увидим.
Нет, единственный выход – пройти. Это потребует больше терпения со стороны клиентов, поскольку Sonos обновляет и исправляет новую платформу и приложение.
Клиенты будут ворчать. Много. И очень громко. Они не ошибаются, поступая так. А какой еще у них есть выбор? Установки Sonos недешевы, даже в самой маленькой итерации. И если вы не против поджечь деньги, вы, вероятно, просто переждете это и надеетесь, что рано или поздно дела пойдут лучше. Но до тех пор все остаются заложниками сломанной системы, которую они хотят снова полюбить.
Во время телеконференции о финансовых результатах 7 августа Спенс рассказал о том, как вернуть своих клиентов и партнеров после этого фиаско. «В этом квартале мы принимаем программы, чтобы поддержать и поблагодарить наших клиентов и партнеров за то, что они остались с нами в этот период, а также превратить их недовольство в радость», — сказал он.
Мы еще не знаем, что это значит — или как Sonos сможет «порадовать» своих нынешних клиентов в ближайшее время — но мы знаем, что программа поддержки и благодарности будет действовать до конца года, что позволит Sonos войти в число первых квартал 2025 финансового года.
Мы также не знаем, продолжит ли Спенс возглавлять компанию, которую он возглавляет с 2017 года. Мы утверждали, что Спенс больше не должен быть генеральным директором, когда все это закончится.
Независимо от того, кто стоит на другой стороне этой катастрофы, ясно одно: Sonos предстоит серьезно справиться с ущербом.