Tesla создает «секретную команду» для пресечения жалоб автовладельцев

Согласно последним новостям агентства Reuters, в ответ на «волну жалоб» автовладельцев на время автономной работы Tesla создала «секретную команду» для подавления и передачи соответствующих жалоб автовладельцев. Интересно, что было много свидетельств того, что Тесла слишком агрессивно показывает расчетный диапазон.

Спорный пробег и «секретная команда» Маска:

• Тесле указали, что пробег серьезно преувеличен, а жалобы на ложные стандарты продолжали расти.
• Тесла решил десять лет назад написать алгоритм для калькулятора диапазона в маркетинговых целях, по словам человека, знакомого с ранним дизайном информации о датчиках Теслы.
• Маск надеется, что запас хода автомобиля в полностью заряженном состоянии достаточно хорош, при мощности менее 50% запас хода будет более реалистичным.
• В первые дни алгоритма Tesla продавала только две модели: Roadster и Model S. Пока не ясно, находится ли этот набор алгоритмов на вооружении.
• Несколько исследовательских институтов обнаружили, что алгоритм диапазона Tesla игнорирует многие другие условия, влияющие на диапазон (погода, дорожные условия и т.
• Tesla использовала правила EPA, чтобы преувеличить реальный ассортимент своих моделей.
• В прошлом году Tesla создала «секретную команду», чтобы отменить техническое обслуживание для владельцев автомобилей, связанных с запасом хода, и помешать владельцам автомобилей доставлять свои автомобили в физические сервисные центры.
• Подать заявку на запись на прием для удаленной диагностики непросто.Сообщается, что время ожидания в очереди на прием к службе превысило один месяц, в конце 2022 года Tesla закрыла все приложения для удаленной диагностики проблем с временем автономной работы.
• Некоторые члены команды даже празднуют успешную отмену заявки клиента на ремонт, а инсайдеры утверждают, что команда закрывает сотни ремонтных работ от владельцев автомобилей каждую неделю.
• Tesla будет отслеживать и подсчитывать данные каждого сотрудника «секретной команды», отменяющей бронирование, и использовать их в качестве KPI для оценки.
• Если удаленная диагностика обнаруживает проблему с автомобилем, не связанную с запасом хода, консультанты получают указание не сообщать об этом клиенту и закрыть запись на ремонт.
• Каждая успешно отмененная встреча может сэкономить Тесле около 1000 долларов.
• Tesla также обновила приложение, и любые клиенты, которые жалуются на проблемы с временем автономной работы, больше не смогут записываться на техническое обслуживание.

Ниже приводится полная текстовая компиляция:

Около десяти лет назад Tesla обвиняли в подделке приборных параметров собственных электромобилей и «украшании» запаса хода на экране с помощью алгоритмов. В прошлом году Тесле пришлось сформировать «секретную команду», чтобы отменить ремонтные встречи для владельцев, поскольку жалобы на запас хода продолжали расти.

В марте этого года Александр Понсен сел за руль своей недавно купленной подержанной модели 3 (модель 2021 года) и отправился из Колорадо, планируя взять свою семью в семейное путешествие «Колорадо-Калифорния». Он полон ожиданий относительно запаса хода, который рекламирует Tesla, — запас хода может достигать 353 миль (примерно 568,1 километра) после полной зарядки.

Однако вскоре он обнаружил, что фактический запас хода был меньше половины заявленного, особенно в холодную погоду, что привело его к мысли, что у машины могут быть серьезные дефекты.

«Если вы посмотрите на дальность плавания, вы действительно сами увидите, что цифры быстро уменьшаются», — описал Александр Понсен.

Понсен связался с Tesla напрямую и договорился о ремонте в Калифорнии. Однако после этого он получил текстовое сообщение, информирующее его о том, что Тесла обнаружил, что состояние батареи было нормальным с помощью «дистанционной диагностики», за которым последовало второе сообщение, в котором говорилось: «Мы отменяем вашу встречу».

Понсин не знал, что сотрудникам Tesla было приказано не допускать клиентов, у которых есть проблемы с запасом хода, для ремонта. Прошлым летом Tesla тщательно собрала «секретную команду» в Лас-Вегасе, которая, по словам нескольких людей, знакомых с этим вопросом, по возможности отменяла встречи по техническому обслуживанию, связанные с пробегом.

По словам этих людей, знакомых с этим вопросом, владельцы автомобилей записались на ремонт из-за проблем с временем автономной работы, и «волна жалоб» захлестнула сервисный центр Tesla, и у Tesla нет другого выбора, кроме как сформировать команду для решения этой проблемы.

В офисах команды в Неваде некоторые сотрудники даже празднуют успешную отмену встречи с владельцем. Они выключили телефоны и постучали по металлическому ксилофону, которому коллеги аплодировали и судорожно стояли на своих столах от волнения. Эта команда обычно закрывает сотни обращений за обслуживанием в неделю.Стоит отметить, что производительность сотрудников также отслеживается.Внутренняя команда будет подсчитывать среднее количество отмененных встреч на человека в день и использовать это как KPI.

По словам людей, знакомых с этим вопросом, руководство команды сообщило сотрудникам, что каждая успешно отмененная запись на ремонт экономит Tesla около 1000 долларов. Кроме того, еще одной целью команды является снижение нагрузки на сервисные центры Tesla, поскольку в некоторых центрах очень долгое время ожидания записи на прием.

Люди со знанием внутренней команды сказали, что в большинстве случаев автомобили клиентов, которые жаловались на завышенный запас хода, вероятно, не нуждались в ремонте. По словам трех автомобильных экспертов, опрошенных агентством Reuters, автомобили Tesla будут не только не соответствовать официальному диапазону, но и прогнозируемому диапазону, отображаемому на экране.

Хотя агентство Reuters связалось с Теслой и Маском по этому поводу, ни один из них не ответил.

Несколько лет назад Tesla уже начала преувеличивать потенциальный запас хода своих автомобилей, поднимая шумиху вокруг устройства оценки запаса хода автомобиля. Около десяти лет назад Tesla решила написать алгоритм для своего калькулятора пробега в маркетинговых целях, чтобы показать владельцам точную оценку, по словам человека, знакомого с ранним дизайном программного обеспечения Tesla для считывания показаний на приборной панели.

Только при падении мощности ниже 50% этот алгоритм покажет владельцу максимально близкий к реальному запас хода. Однако, чтобы владельцы автомобилей не испытывали смущения от поломки на полпути из-за чрезмерно оптимистичной индикации времени автономной работы, Tesla также установила в конструкции «безопасную буферную зону» для времени автономной работы — даже если заряд батареи в приборной панели показывает, что он исчерпан, Tesla Pulling все еще может обеспечить около 15 миль (около 24 километров) дополнительного диапазона.

Источник также сообщил, что генеральному директору Tesla Илону Маску было поручено показать владельцам чрезмерно оптимистичные оценки запаса хода.

«Маск хочет показывать хорошие показатели запаса хода, когда автомобиль полностью заряжен, — добавил он. — Когда вы покупаете автомобиль и видите значения запаса хода в 350 миль/400 миль, вы чувствуете себя уверенно».

Tesla намеренно преувеличила расчетный пробег и создала отдельную «секретную команду» для рассмотрения жалоб на время автономной работы, о чем ранее не сообщалось.

Запас хода является одним из наиболее важных соображений для потребителей при выборе чисто электрических транспортных средств, и «беспокойство по поводу запаса хода» всегда было главным препятствием для увеличения скорости проникновения чисто электрических транспортных средств.

Когда Тесла написал этот набор алгоритмов дальности плавания, Тесла продавал только две модели — родстер и модель S. Сегодня продуктовая матрица Tesla расширилась до 4 моделей: седан Model 3/S и два кроссовера Model X/Y.

В этом году Tesla опубликовала новость о том, что планирует перезапустить полностью электрический спортивный автомобиль Roadster и долгожданный полностью электрический пикап Cybertruck.

Однако стоит отметить, что неясно, использует ли Тесла этот набор алгоритмов расчетного времени автономной работы. Но регулирующие органы продолжают указывать на преувеличенный диапазон Tesla.

Ранее в этом году Tesla была оштрафована южнокорейскими регулирующими органами после того, как они обнаружили, что в холодную погоду автомобили Tesla могут иметь вдвое меньше заявленного запаса хода. Другое связанное исследование показало, что фактический запас хода трех моделей Tesla почти на 26% ниже заявленного.

Это не первый раз, когда Tesla подвергается допросу со стороны официальных агентств. Еще в 2020 году Агентство по охране окружающей среды США (EPA) попросило Tesla сократить предполагаемый ассортимент из шести моделей на 3%, чтобы соответствовать рекламным заявлениям.

Recurrent, компания по анализу электромобилей, базирующаяся в Сиэтле, за последние два года собрала данные о пробеге более 8000 электромобилей Tesla, и результаты показывают, что расчетный запас хода этих автомобилей не изменился из-за разницы наружных температур. Но общеизвестно, что температурный режим является ключевым фактором, влияющим на срок службы аккумуляторов электромобилей.

Повторяющийся также обнаружил, что, независимо от внешней температуры, расчетный пробег четырех моделей Tesla всегда может превышать данные, оцененные EPA в рекламе (уровень соответствия выносливости: 90%). Постоянный генеральный директор Скотт Кейс сказал агентству Reuters, что помимо температуры, алгоритм диапазона Tesla также игнорирует многие другие факторы, влияющие на диапазон.

По сравнению с транспортными средствами, работающими на топливе, чисто электрические транспортные средства потеряют больше пробега из-за тех же дорожных условий и окружающей среды. Холодная погода особенно сильно ударяет по электромобилям, замедляя химические реакции внутри аккумуляторов, которые требуют защиты от системы отопления автомобиля. К важным факторам, влияющим на разряд аккумулятора, относятся колебания, направление ветра, манера вождения владельца и температурный режим автомобиля.

Tesla специально объяснила влияние этих различных условий на срок службы батареи в разделе обсуждения «Советы по диапазону» на своем официальном сайте. Кроме того, Tesla недавно обновила бортовое программное обеспечение.После обновления Tesla предоставит подробные данные о потреблении за последний пробег и даст предложения по улучшению пробега.

Тесла в основном предоставляет оценки дальности плавания двумя способами: первый — отображать текущую дальность плавания непосредственно через приборную панель; другой — оценки дальности плавания, предоставляемые системой, когда владелец вводит конкретный пункт назначения в навигационной системе. Кейс сказал, что метод оценки дальности плавания навигационной системы учитывает более достаточные условия, включая температуру и колебания. Хотя эти оценки более реалистичны, они все же несут в себе некоторые следы преувеличения.

Компания Recurrent, финансируемая Национальным научным фондом, также протестировала калькуляторы диапазона приборной панели других автомобильных брендов, включая Ford Mustang Mach-E, Chevrolet Bolt и Hyundai Kona, и обнаружила, что они более точны. Из них Hyundai Kona обычно активно недооценивает расстояние, которое может проехать автомобиль.

Кейс сказал, что Tesla предоставляет более агрессивные оценки запаса хода, чем Tesla отличается от большинства других автопроизводителей.

Смущающие результаты тестов и преувеличенные маркетинговые заявления

Tesla — не единственный автомобильный бренд, преувеличивающий запас хода только на электротяге.

В апреле этого года в SAE International было опубликовано исследование, проведенное в соавторстве с Грегори Панноном, в ходе которого был протестирован электромобиль 21 марки. Исследование показало, что при движении по шоссе реальный запас хода этих электромобилей отклонялся от заявленного в среднем на 12,5%.

Хотя в исследовании не указывалось, какие бренды были протестированы, Паннон сообщил агентству Reuters, что три модели Tesla показали худшие результаты в тесте со средним диапазоном, который отклонялся от рекламируемого диапазона на целых 26 процентов.

Как и автомобили с бензиновым двигателем, новые электромобили в соответствии с федеральным законодательством США должны иметь наклейку с информацией об энергоэффективности. Для электромобилей эта информация предоставляется в эквиваленте миль на галлон (MPGe), что позволяет потребителям более непосредственно сравнивать их с бензиновыми или дизельными автомобилями. На наклейках также указан расчетный запас хода — комбинированный запас хода по городу и шоссе электрической модели при полной зарядке.

Интересно, что Pannone указал, что у автопроизводителей есть несколько способов расчета запаса хода. Они могут использовать стандартные формулы EPA для преобразования результатов вождения по городу и шоссе в значения общего запаса хода. В качестве альтернативы автопроизводители могут провести дополнительные испытания, чтобы получить свои собственные оценки запаса хода. Эти дополнительные тесты часто предназначены для получения более благоприятных результатов выносливости,

Tesla проводит дополнительные тесты дальности для всех своих моделей. Напротив, многие другие известные автопроизводители, в том числе Ford, Mercedes-Benz и Porsche, продолжают полагаться на формулу EPA для расчета потенциального запаса хода.Использование формулы EPA для расчета запаса хода часто приводит к более консервативным цифрам.

Mercedes-Benz сообщил агентству Reuters, что использовал формулу EPA, потому что считал, что она обеспечивает более точную оценку. Что касается Ford и Porsche, то они пока не ответили на этот вопрос.

Независимо от того, как автомобильная компания решит получить результат диапазона, EPA должно одобрить его. Агентство по охране окружающей среды сообщило агентству Reuters, что оно ежегодно тестирует почти 15-20% всех новых электромобилей на рынке в рамках своей программы проверки, и что с 2020 года Агентство по охране окружающей среды протестировало шесть моделей Tesla.

Согласно данным Агентства по охране окружающей среды, полученным в соответствии с Законом о свободе информации, проверка потребовала от Tesla сократить расчетный диапазон всех моделей на 3%. Среди них запас хода модели Y Long Range AWD 2021 года сократился на 5,15%. Агентство по охране окружающей среды заявило, что все утверждения для его оценок дальности были завершены до того, как Tesla разместила эти значения дальности на наклейках на окнах.

Агентство по охране окружающей среды показало, что, когда они изучили тесты на срок службы батареи различных производителей электромобилей, они увидели различные методы переоценки / недооценки автомобильных компаний.

Тем не менее, EPA добавило, что фактические результаты вождения отдельных владельцев транспортных средств могут отличаться от утвержденных агентством результатов. Некоторые тестировщики автомобилей склонны сравнивать диапазон, одобренный EPA, со своими реальными результатами вождения, и результаты часто сильно различаются, как в случае с автомобилями Tesla.

Что касается расчетов запаса хода, Pannone назвал Tesla «самой агрессивной» компанией по производству электромобилей, адаптирующейся к правилам. "Я не говорю, что они жульничают, – сказал Панноне о Tesla. – По сравнению с другими производителями электромобилей, по крайней мере, Tesla использует правила на основе следования правилам".

Джонатан Эльфалан, директор по тестированию автомобильного веб-сайта Edmunds.com, пришел почти к тому же выводу, что и Pannone, после проведения общих проверок автомобилей Tesla и других основных автопроизводителей.

Согласно отчету, опубликованному Edmunds.com в феврале 2021 года, испытания Edmunds 5 моделей Tesla не соответствовали заявленному запасу хода, в то время как у 9 из 10 моделей других автомобильных компаний запас хода превышал заявленное время автономной работы.

Относительно результатов этого теста Тесла высказал разные мнения. Сообщается, что Тесла пожаловался Эдмундсу на то, что в тесте не была учтена «буферная зона безопасности», установленная Теслой.

Поэтому Эдмундс провел еще один тест, удерживая автомобиль за пределами точки, в которой его диапазон указывал на разряд батареи, как того требовала Тесла.

Согласно итоговому мартовскому отчету, только 2 из 6 моделей Tesla соответствовали заявленному запасу хода, а результаты испытаний не обнаружили так называемой «буферной зоны безопасности».

Edmunds продолжает тестировать полностью электрические модели, используя свои собственные стандартные методы, чтобы убедиться, что они достигают заявленных диапазонов. По состоянию на июль Джонатан Эльфалан сказал, что ни одна модель Tesla не достигла этой отметки.

«Tesla максимально использует правила, что может создать огромный разрыв в ожиданиях среди автовладельцев», — сказал он агентству Reuters.

Ранее в этом году южнокорейские регулирующие органы решили оштрафовать Tesla примерно на 2,1 миллиона долларов (примерно 15 миллионов юаней) за ложную рекламу пробега на местном веб-сайте в период с августа 2019 года по декабрь 2022 года. Корейская комиссия по справедливой торговле (KFTC) обнаружила, что Tesla не проинформировала потребителей о том, что холодная погода значительно сократит запас хода. KFTC сослалась на результаты испытаний Министерства окружающей среды Южной Кореи, согласно которым запас хода Tesla в холодную погоду может быть уменьшен до 50,5%, что ниже заявленного компанией запаса хода.

KFTC также отметил определенные описания на официальном сайте Tesla, в которых рекламировалась определенная модель, «которая может проехать 528 километров (328 миль) или более без подзарядки». .

19 июня этого года регуляторы Южной Кореи потребовали от Tesla публично признать факт введения потребителей в заблуждение. Генеральный директор Tesla Илон Маск и два руководителя из Южной Кореи признали в своем заявлении, что Tesla рекламировала «намеренно преувеличенный запас хода».

Дистанционная диагностика переноса противоречий

Продажи Tesla выросли в прошлом году. В 2022 году компания поставит около 1,3 млн автомобилей, что почти в 13 раз больше, чем пять лет назад.

По мере увеличения объема продаж растет и спрос пользователей на услуги. По словам источников, время ожидания планового ремонта иногда может достигать месяца.

Tesla помогает владельцам автомобилей бронировать услуги технического обслуживания через приложение. Tesla также обнаружила, что со многими проблемами может справиться команда онлайн-сервиса, которая может диагностировать и решать различные проблемы удаленно.

Руководители Tesla посоветовали некоторым членам онлайн-команды избегать того, чтобы клиенты приносили свои автомобили в физические сервисные центры. Нынешний «консультант по онлайн-обслуживанию» Tesla описал часть содержания своей работы в своем профиле на LinkedIn — «направлять клиентов, которым не нужно ходить в магазин для ремонта, использовать онлайн-сервисы, чтобы снизить скорость ремонта в магазине».

Эти онлайн-консультанты решают множество проблем, в том числе жалобы на время работы от батареи. Однако, по словам людей, знакомых с этим вопросом, прошлым летом Tesla создала в Лас-Вегасе «секретную команду по работе с аккумуляторами», чтобы решать проблемы, связанные с временем автономной работы.

Атмосфера в офисе иногда похожа на атмосферу офиса телемаркетинга. По словам человека, знакомого с работой офиса, супервайзер купил клавикорд, ксилофон с металлическими клавишами, чтобы отпраздновать отмену встречи.

По словам людей, знакомых с этим вопросом, онлайн-консультанты обычно проводят удаленную диагностику автомобилей клиентов и пытаются позвонить им. Они обучены сообщать клиентам, что оценки диапазона, одобренные EPA, являются прогнозами, а не фактическим диапазоном, и что батареи со временем ухудшаются, потенциально уменьшая диапазон. Консультант предложит варианты изменения ваших привычек вождения, чтобы увеличить запас хода.

По словам одного из источников, если в ходе дистанционной диагностики обнаруживались другие проблемы с автомобилем, не связанные с запасом хода, консультантам давали указание не сообщать клиенту, а менеджеры команд приказывали закрывать такие случаи.

Кроме того, Tesla также обновила приложение, и любой клиент, который жалуется на время автономной работы, больше не может записаться на прием к техническому обслуживанию. Интересно, что они могут попросить сотрудников Tesla связаться с ними. Однако из-за большого количества жалоб на время автономной работы часто требуется несколько дней, чтобы успешно связаться.

По словам людей, знакомых с этим вопросом, в конце 2022 года, чтобы быстро закрыть дела, связанные с запасом хода, руководители команд попросили онлайн-консультанта прекратить дистанционные диагностические тесты на автомобилях, которые сообщили о проблемах с запасом хода. «Тысячам клиентов сказали, что с их автомобилем все в порядке», – сказал человек, знакомый с этим вопросом, при этом консультанты никогда не проводили диагностический тест.

Tesla недавно отказалась от руководства секретной командой в Неваде для рассмотрения жалоб, связанных с запасом хода, и вместо этого наняла консультанта по онлайн-обслуживанию в Юте, который занимается такими делами. На данный момент установить причину смены команды не удалось.

Ожидания владельца от дороги

К тому времени, когда Александр Понсен прибыл в Калифорнию из своего путешествия, он останавливался около дюжины раз, чтобы перезарядить свою модель 3.

Он был обеспокоен тем, что у автомобиля были серьезные проблемы с запасом хода, поэтому он поговорил с несколькими консультантами Tesla и написал им текстовые сообщения. Один из консультантов записал его на первую доступную встречу, но пришлось ждать около двух недель, и консультант посоветовал ему обратиться в сервисный центр Tesla, как только он прибудет в Калифорнию.

Однако вскоре Александр Понсен получил еще одно текстовое сообщение, в котором говорилось: «Тесла обнаружил, что его аккумулятор в хорошем состоянии после удаленной диагностики. Если других проблем не будет, мы отменим вашу встречу».

«Конечно, у меня все еще есть проблемы, — ответил Понсин, — у меня всего 150 миль (около 241 километра) автономной работы при полной зарядке!»

На следующий день он получил еще одно текстовое сообщение с просьбой отменить встречу.

«Извините, но я не хочу отменять назначение службы, потому что я не чувствую, что моя проблема решена», — ответил он.

Александр Понсен отвез машину в сервисный центр Tesla на первую удачную встречу. Там техник сказал ему, что с машиной все в порядке.

"Весь процесс длился всего 10 минут, – сказал Александр Понсен. – Они даже не проверили машину сами".

После дополнительных проверок дальности он наконец пришел к выводу, что с его машиной все в порядке. Но проблема в том, что Тесла преувеличил диапазон. Он считает, что Тесла должна сделать диапазон более точным, особенно в очень холодную погоду.

«Мне нравится моя Tesla, — сказал Александр Понсен, — но у меня более рациональное представление о времени автономной работы».

Исходная ссылка: https://www.reuters.com/investigates/special-report/tesla-batteries-range/
Автор оригинала: СТИВ СТЕКЛОУ, НОРИХИКО ШИРУЗУ

#Добро пожаловать в официальный публичный аккаунт Айфанер в WeChat: Айфанер (идентификатор WeChat: ifanr), в ближайшее время вам будет представлен более интересный контент.

Ай Фанер | Оригинальная ссылка · Просмотреть комментарии · Sina Weibo